Platforma za alternativno i online rješavanje spora ( ADR/ODR ) u trgovini (i za web prodaju)

Alternativno i online rješavanje spora
Alternativno i online rješavanje spora

Kada potrošači imaju problem s prodavačem, vezano uz proizvod ili uslugu koju su platili, svoj spor mogu riješiti izvan suda kroz proceduru alternativnog ili online rješenja spora (ADR/ODR).

Kako su takve procedure alternativa rješavanju sporova na sudu, nazivaju se alternativnim rješenjima spora. Kada se obavljaju online, nazivaju se online rješenjima spora.

Rješavanje sporova kroz ADR/ODR je u pravilo lakše, brže i jeftinije nego pred sudom.
U Europskoj uniji, ADR/ODR procedure mogu imati različite oblike i imena, npr. arbitraža, posredovanje, odbor za žalbe itd.

Donošenje zakona o alternativnom i online rješenju spora

21.5.2013. europski zakonodavac usvojio je donošenje zakona o alternativnom i online rješenju spora:

Donošenje zakona o ADR-u i ODR-u omogućit će potrošačima i prodavačima da na lak, brz i jeftin način riješe svoje sporove, bez odlaska na sud.
ADR direktiva osigurava da potrošači imaju pristup ADR-u za riješavanje njihovih ugovornih sporova sa prodavačima. Pristup ADR-u osiguran je bez obzira na proizvod ili uslugu koju su kupili (isključeni su jedino sporovi vezani za zdravlje i visoko obrazovanje), bili oni kupljeni online ili offline i bio prodavač utemeljen u potrošačevoj državi članici ili u drugoj državi članici.
Države članice napravit će nacionalne liste tijela koja nude ADR procedure (ADR tijela).  Sva ADR tijela uključena na liste moraju zadovoljavati obvezne zahtjeve kvalitete.


Od 15. 2. 2016. diljem cijele EU sporove vezane i uz online kupovinu biti će moguće riješiti putem ODR platforme.  Online Dispute Resolution (ODR) ili online platforma za rješavanje sporova omogućuje rješavanje sporova vezanih uz kupovinu u EU pa i Interentsku, podnošenjem online pritužbe na bilo kojem od 23 jezika EU. Pritužbu može podnijeti potrošač, a u pojedinim zemljama i trgovac (zasad samo u Belgiji, Luksemburgu, Njemačkoj i Poljskoj). Podnošenje pritužbe je besplatno, no tijelo za rješavanje sporova može tražiti da platite naknadu ako pristane obrađivati vaš predmet, a na rješavanju spora radit će neko od odabranih tijela za rješavanje sporova.

Iako ne postoji takvo tijelo u RH, pritužbu je moguće podnijeti i na hrvatskom jeziku a hrvatskim potrošačima će biti dodijeljeno neko tijelo iz druge zemlje.


U Hrvatkoj je Nacionalna kontrolna točka u Mistarstvu gospodarstva (Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.).  Za sva dodatna pitanja pišite na (Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.) ili posjetite Najčešće postavljana pitanja.


on line rjesavanej sporova u e trgovini


Kako bi se olakšalo transponiranje ADR direktive, Komisija je uspostavila Ekspert grupu, koja se sastoji od državnih ADR eksperata. Dokument koji se odnosi na probleme koji nastaju iz sastanaka koje održava Ekspert grupa do ožujka 2015. dostupan je u registru Ekspert grupe pod karticom "Dodatne informacije" i sekcijom "Izvješće o aktivnostima" za četvrti sastanak Ekspert grupe 17.3.2015.

Pod ODR regulacijom, Europska komisija uspostavit će Europsku platformu za online rješenje spora (ODR platformu). ODR platforma je web platforma posebno dizajnirana da pomogne potrošačima koji su kupili proizvode ili usluge online i nakon toga imali problem s tom kupnjom. Omogućuje potrošačima da prijave svoje ugovorne sporove i provedu ADR proceduru online i na bilo kojem od 23 službena jezika Europske unije. ODR platforma prenosi sporove samo ADR tijelima uključenima na nacionalne liste ADR tijela koja zadovoljavaju obvezne zahtjeve kvalitete uspostavljene ADR direktivom.

zelite li podnijeti prituzbu protiv trgovca


Platforma za online rješenje spora

ODR platforma je u funkciji od 9.1.2016. i pristup je omogućavan u fazama.
Potrošačima i prodavačima je dostupna od 15.2.2016.
Link za ODR platformu: http://ec.europa.eu/odr 



ECC - Europski potrošački centar Hrvatska

Vlada RH je donijela Odluku u kojoj je određeno da će nacionalni Europski potrošački centar biti smješten u okviru Uprave za trgovinu i unutarnje tržište Ministarstva gospodarstva, nadležnom za politiku zaštite potrošača.

Uloga nacionalnog Europskog potrošačkog centra (European Consumer Centre - ECC) je pružanje informacija potrošačima o njihovim pravima u prekograničnoj trgovini usluga i roba, pružanje pomoći prilikom podnošenja pritužbi i u rješavanju sporova s trgovcima te održavanje edukacijskih sastanaka.

Potrošačima se besplatno osiguravaju informacije o načinu prekogranične kupovine te im se ujedno, u slučaju kršenja njihovih prava, pomaže u rješavanju prekograničnih sporova i pritužbi.

U razdoblju od 2013. do 2015. godine zaprimljeno je ukupno 200 pritužbi potrošača, od kojih se 120 slučaja odnosi na potrošače iz RH, a 80 slučaja se odnosi na potrošače s područja EU. Od ukupnog broja zaprimljenih slučajeva riješeno ih je 70% u korist potrošača a preostali dio proslijeđen je nadležnim institucijama na rješavanje. Zaprimljeno je 470 upita putem elektroničke pošte od kojih se najveći broj odnosi na pružanje savjeta prilikom prekogranične kupovine roba i usluga na području EU-a. Izvor www.cut.hr